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Zappos創始人謝家華:“網售鞋王”改造賭城

2019-03-06 16:59:28来源:励志吧0次阅读

Zappos創始人謝家華:“網售鞋王”改造賭城   Zappos的定位是一家服務公司,它只是碰巧賣的是鞋子。人們很早就知道,提供良好服務的企業都會很成功。但卻沒有人那么去做。 賭城拉斯維加斯正在一個華人的手中發生改變。

巨變來自于一個叫“Downtown Project”的項目,40歲的謝家華(Tony Hsieh)是發起者,目的是把拉斯維加斯的中心城區改造成新創企業云集的地方。為此,他將投資3.5億美元。

謝家華的底氣,來自于他創辦的網絡鞋店Zappos。2009年,Zappos被亞馬遜以12億美元天價收購,謝家華繼續擔任CEO。

Zappos創始人謝家華:“網售鞋王”改造賭城

“為沉默者發聲”

引來2.65億美元收購

謝家華曾被譽為“楊致遠第二”,原因是他跟楊致遠有許多相似之處:一樣來自臺灣,一樣是家中長子,一樣畢業于美國大學。

謝家華在舊金山長大,父母只要求孩子們說中文,其余隨自己決定發展,父母只在一旁協助但不會干涉。

在這樣的家庭中,老大謝家華從小就有自己的認識和判斷力,因計算機獲獎無數,順利考入哈佛大學主修計算機,19歲時就拿到畢業證書。

21歲時,謝家華放棄讀博,與室友圣杰·馬丹一起進入甲骨文公司當程序員。

1995年,在甲骨文老板拉里·埃里森提出“網絡計算機”這一概念5個月后,謝家華和馬丹辭職,開始創業。

他們以 2萬美元創辦了一家叫LinkExchange的網絡廣告公司。在互聯網發展初期,網站的推廣是一個問題,當然大網站有足夠的廣告預算,謝家華要做的則是“為沉默者發聲”的生意,這就是一度流行的廣告交換,中小網站在自己的站點刊登別人的廣告,同時自己的廣告也在其他網站獲得顯示。這項業務生逢其時,兩年下來會員網站已達80萬家。

1998年11月,微軟宣布以價值2.65億美元的股票收購LinkExchange。25歲謝家華的桶金順利到手。

百萬投資被“套牢”

“被迫”重新創業

在LinkExchange發展過程中,紅杉資本投資了300萬美元,而微軟的收購,令這筆投資的回報超過5000萬美元。

謝家華發現了資本高效升值的途徑。他決定自己也走風險投資這條路。

處于聲望巔峰的謝家華很快從前同事手中募集到2700萬美元,將基金命名為“創業青蛙”。“要成為一家成功的創投公司,就要像青蛙一樣有活力!”

1999年的一天,謝家華接到一個名叫尼克·斯威姆的創業者的電話,尼克說自己創建了一個名叫ShoeSite的網站,需要一筆錢將之發展成一家網上鞋店。

謝家華本能地覺得這不靠譜,又不能試穿,怎么賣?

但斯威姆有備而來:在美國,鞋業市場高達400億規模,其中5%的份額是通過郵購完成的。這意味著未經試穿也能完成銷售。

謝家華決定投資100萬美元作為種子基金,并給公司取了一個新名字:美捷步(Zappos)。

然而,2000年互聯網泡沫,令青蛙基金投資的公司相繼陷入倒閉邊緣,只有美捷步尚余喘息空間。事到如今,謝家華破釜沉舟,將基金僅剩的1000萬美元資金全都打給了美捷步,他重新扮演起創業者的角色,全身心投入到創業中來。

亞馬遜天價“求婚”

“打不過就收購”

送貨、退貨一律免運費,試穿不滿意還可以免費退貨。如果顧客當時不確定是否退貨,他們可從購買之日起一年內退貨——憑著這一殺手锏,美捷步的顧客蜂擁而來。

盡管退貨率高達四分之一,但由于平均每份訂單的金額達90美元,扣除送貨和退貨費用后,毛利仍可達35%。

顧客的滿意度和忠誠度終成就了美捷步,美捷步博得了“賣鞋的亞馬遜”的稱號。統計顯示,75%的美捷步顧客是回頭客,還有大部分客人是朋友或家人介紹的。

在美國,就與亞馬遜的差異,謝家華說,“亞馬遜是低價的領導者,而我們則希望成為服務的領導者。”謝家華表示,這是一個“留住長期客戶的策略”。

2008年,美捷步在金融危機沖擊下銷售額仍突破10億美元,2009年為12億美元,占到美國網上售鞋市場35%的份額。這令亞馬遜旗下專門銷售鞋和包的網站Endless.com黯然失色。數據表明,2009年6月,大約450萬人次訪問美捷步,但Endless的訪問量只有77萬人次。

在這種情況下,按美國福里斯特研究公司分析師蘇哈麗塔·穆利普魯的話說:“如果打不過,那就收購吧。”

2009年7月12日,亞馬遜與美捷步達成協議,以現金加股權的方式收購美捷步,涉及金額高達12億美元。

收購完成后,謝家華仍然留任CEO。

尋找辦公新址

催生賭城改造計劃

美捷步原本位于舊金山。隨著業務增長,在舊金山找到客服人員越來越難,大多數人只是將此作為一份臨時工作。

謝家華認為,舊金山等大城市生存成本高昂,生活節奏快,導致人們不斷尋找收入更高的職業,對服務性行業熱情不足。2004年,他決定將公司總部遷往賭城拉斯維加斯郊區。那里節奏相對較慢,人們容易對公司產生歸屬感。

但2011年,由于美捷步的迅速發展,原有的辦公大樓已擁擠不堪。謝家華再度計劃遷移。四處考察中,他萌生了新的商業計劃。

由于經濟結構單一,拉斯維加斯在金融危機期間走向衰落,市中心變得蕭條破敗。謝家華決心將總部從郊區搬遷到市中心,以帶去人氣和物流,重振拉斯維加斯。他租下廢棄的市政中心,將其裝飾一新,1500名員工將進駐這幢11層的建筑。

官方報告估計,美捷步遷到市中心后將會產生3.36億美元的經濟效應。僅食品飲料消費的帶動,就將達數千萬美元。

謝家華的野心不止于此,他要推動拉斯維加斯從“賭城”向“科技創業之都”轉變。

為此,他自掏腰包3.5億美元,1億用來購買土地、1億用來開發房地產、1億用來支持學校與小企業,剩下5000萬用來支持創業型公司。

目前為止,他的拉斯維加斯科技基金已經投了9個創業公司,終目標是要投150-200家公司,每家多投50萬美元。

合適就穿 不合適就換

“合適就穿,不合適就換”這種舉措雖不是美捷步首創,但它卻做得為徹底。為了這個免費退換貨的服務,美捷步付出了1億美元運費的代價。

為了吸引更多的客戶,謝家華還推出了售后延遲付款的方式,使顧客享受到購買商品后90天之內不付款等靈活的支付方式,使網上買鞋更為安全和便利。

推薦競爭對手的客服

此外,客服也是這家公司的一大亮點。他們沒有標準服務臺詞,公司授權他們的機動性,只要對品牌有益。這樣的情況下,如果某種商品缺貨,客服甚至會推薦客戶到競爭對手那里購買。經營“鞋店網”的科里·巴澤爾稱美捷步是個“友好的競爭伙伴”,“他們這些年來給我帶來大量生意,我也反過來把顧客介紹到他們那里。”巴澤爾說。

甚至有一次,一名客戶打電話從美捷步訂比薩,結果客服報給他附近幾乎所有比薩店的電話號碼。

“鼓勵”新員工離職

剛從舊金山搬遷到拉斯維加斯時,70多名員工顯然無法支撐一家迅速增長的網站,謝家華展開大招聘。

他規定,初步錄用的新員工要接受為期四周的培訓,進一步互相了解。這期間,如果有人主動辭職,美捷步會支付2000美元,借此鼓勵不合適者盡早離開。

謝家華稱,這樣做的目的是不希望自己的員工僅僅是為了錢才留下。

表面來看,這一做法有些不可思議。但從人力資源管理角度來說,雇傭一段時間之后再解雇成本更為高昂,這樣做自然是“未雨綢繆”。

而且,通過這個“鼓勵措施”,留下來的都是真正認可公司價值、熱愛公司事業的員工。選擇離開的人也許暫時能拿到更多錢,但熱情和奉獻才是美捷步賴以留住顧客的核心價值,因此,“更看重態度而不是經驗”是謝家華選人的基本原則。(中國鞋網-權威專業的鞋業資訊中心,合作媒體:服裝資訊

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